La reputación de marca es multidimensional en el sentido de que tanto las percepciones positivas como las negativas pueden influir en gran medida en el grado de arraigo de tu marca a los ojos de sus clientes, ya sea por lealtad o por miedo.
En ambos extremos del espectro positivo y negativo, los especialistas en marketing de marca dependen en gran medida de las redes sociales en la actualidad para comprender cómo se percibe su marca. No es suficiente solo monitorear las conversaciones sociales, sino también estar atento a lo que los líderes de opinión clave están discutiendo en su industria.
Si estás dispuest@ a cuidar tu reputación de marca en las redes sociales, sigue leyendo.
¿Qué es la reputación de marca?
Para empezar, la reputación de marca es la percepción que las personas tienen de una marca o empresa, incluidos clientes, socios, empleados o cualquier otra parte interesada. La intención de comprar o defender una marca también forma parte de la reputación.
En esencia, la reputación de la marca es el factor determinante que permite a una empresa cosechar mayores beneficios cuanto más personas confíen en su marca y la defiendan. Una reputación de marca positiva aumenta efectivamente la confianza del público y la lealtad del cliente en el mercado, lo que genera mejores resultados finales y un mayor valor de mercado.
La gestión eficaz de la reputación de la marca por puede aumentar o desplazar la autoridad de una marca en el panorama actual de las redes sociales. Dado que el 93 % de los clientes lee reseñas en línea antes de comprar un producto , las marcas deben aprovechar las herramientas de escucha social que les ayudan a descubrir rápidamente de qué hablan los clientes sobre su marca, productos o servicios.
¿Cómo proteger la reputación de marca?
A continuación, enumeraremos varias formas principales de ayudar a los expertos en marketing digital a evaluar los riesgos para la reputación de marca con la escucha en las redes sociales.
Analizar el entorno empresarial en las redes sociales
Si bien a menudo es fundamental comprender primero el entorno macro, las redes sociales son una de las áreas más fundamentales que no se deben ignorar en la actualidad. Gran parte de tu audiencia diaria ya se vería directamente afectada por las noticias que se encuentran en las redes sociales.
No te sorprendería encontrar conversaciones sobre tu entorno macro, que consiste en sociedad, gobierno, reglas, política, tecnología e incluso economía, directamente en las redes sociales. Estas cosas pueden afectar rápidamente tus operaciones comerciales.
Las opiniones de los consumidores, especialmente en forma de reseñas, pueden ser muy persuasivas de una persona a otra. Los especialistas en marketing deben capturar las menciones de la marca a medida que se publican, lo que les permite responder rápidamente a las tendencias y puntos calientes en el entorno en línea..
Dicho esto, la escucha social puede ayudar al departamento de marketing a monitorear lo que se encuentra en las redes sociales e Internet, brindándole una vista de 360 grados de lo que es más importante para tu negocio.
Analizar la evolución del sentimiento del público antes, durante y después de la campaña
Los expertos en marketing en general pueden estar de acuerdo en que medir el ROI de una campaña de marca para informar a las partes interesadas es una de las consideraciones más importantes para comprender su éxito y ajustar los esfuerzos para maximizar el impacto.
El seguimiento de la evolución de las menciones sociales relacionadas con su campaña puede ser un buen indicador para medir el rendimiento y la fidelización de clientes. Cuantos más medios ganados se observen, mayor será la probabilidad de que tu marca tenga un aumento en el rumor y la visibilidad.
Por esta razón, los profesionales en marketing necesitan información en tiempo real para tomar decisiones informadas sobre la optimización de sus campañas y la reputación de marca.
Anticiparse a posibles crisis
Por otro lado, la escucha social ayuda a garantizar que tu marca mantenga una receptividad positiva y te permite adelantarte a posibles contingencias antes de que se produzca una reacción violenta.
Identificar los problemas principales
Una cosa es que tu marca se vuelva viral, pero otra es estar en torno a un tema muy controvertido. Para estar más seguro que lamentar, practica el buen hábito de monitorear regularmente los hashtags o las palabras clave populares alrededor de tu marca para evaluar el estado de la marca.
Sin la escucha social, fácilmente podrías perderte las conversaciones negativas que ocurren al margen, especialmente cuando la crisis aún no se ha disparado. Incluso un puñado de menciones negativas en los hallazgos de tus datos puede indicarle a tu equipo que investigue y resuelva las inquietudes de los clientes para proteger la reputación de marca.
Detección de perfiles críticos
Dado que las noticias negativas pueden propagarse como la pólvora, es fundamental que los especialistas en redes sociales estén atentos a los detractores y críticos que podrían causar más daño que beneficio a la reputación de marca.
En tales casos, la escucha social puede ayudarte a identificar los perfiles de las redes sociales de manera efectiva, por lo que puedes tener una visión analítica al categorizar los tipos de detractores entre el público . Si lo haces, te permitirá adaptar varias estrategias de comunicación a través de tus canales en función de su demografía, geografía y problemas críticos.
Gestionar la crisis y adaptar los métodos de comunicación
Las herramientas de escucha social te avisarán con notificaciones en tiempo real cada vez que surja una situación no deseada sobre la reputación de marca. Por ejemplo, un desencadenante de una posible crisis puede ser tan simple como configurar una alerta para tu equipo si «aparecen más de 200 publicaciones negativas en una hora determinada«. Establecer ese umbral permite a tu equipo prestar más atención a un hilo de discusión sobre tu marca cada vez que se produce un aumento en el sentimiento negativo.
La publicación de una declaración o una disculpa debe realizarse después de realizar un análisis informado del contexto proporcionado a través de los datos. Saber cómo entregar un mensaje es tan importante como saber quién está en el extremo receptor.
Conclusiones
Si bien no todas las marcas pueden ofrecer un servicio al cliente de clase mundial, es más influyente para las marcas que los clientes las perciban de manera positiva.
Con las redes sociales, hay tanto en juego al entregar el mensaje correcto que las marcas a veces no logran hacer lo correcto por los clientes con los gestos más simples para cuidar su reputación de marca.
